声の出し方ひとつで客の怒りは収まる

これは、人間が相手の声のトーンに自分の声のトーンを無意識に合わせようとする心理作用を応用したもので、興奮状態になっている人に対して動揺し、同じような声のトーンや話の速さで応じてしまうと、相手はさらにエスカレートして手のつけられない状態になりかねない。

そこで、できるだけ低い声で冷静に「なるほど、それは申し訳ありませんでした」と丁寧に対応することで、相手はいつの間にかこちらのペースに乗せられて落ち着きを取り戻すようになるのだ。

一方的に言われて反論したくなるかもしれないが、そこはぐっとこらえて大人の対応をするのが今後のためでもある。

ちなみに、警察などの緊急電話での対応も、動揺して何がなんだかわからなくなっている通報者を落ち着かせるために、できるだけ穏やかに低い声で話すようにしている。

この方法は取引先だけでなく激怒している上司に対しても使える。

仕事で失敗したときは、低い声を出して謝れば説教はそれほど長引かずに済むだろう。

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